OTKRIJTE NOVE NAČINE ZA POKRETANJE RASTA

Konzultantska usluga čiji je cilj poboljšavanje sveukupnog korisničkog iskustva korisnika naših klijenata.

Specijalisti za korisničko iskustvo obučeni su za pružanje najbolje u klasi podrške iskustvima sa proizvodima, uslugama i brendovima korisnika naših klijenata.

 

Cjenovno efikasno pridobivanje novih klijenata i razvoj snažnih odnosa s korisnicima čine temelj budućih interakcija.

 

Izgradnja odnosa i identifikacija potreba korisnika klijenata tokom bilo koje vrste interakcije, te preduzimanje odgovarajućih radnji za zadovoljavanje potreba korisnika.

 

Spriječavanje gubitaka korisnika i maksimizacija životnog vijeka korisnika.

 

Modeli podrške u više nivoa, od najjednostavnijih pitanja do kompleksnijih scenarija podrške.

 

Usluge prijevremene naplate, primjerice putem poziva u kojima se podsjeća na plaćanje.

Virtualni agenti
Virtualni agenti pomažu ljudima, i klijentima i agentima kontakt centra kako bi obavili što više u što manje vremena. Prednosti virtualnih agenata kreću se od fleksibilnijeg radnog vremena do kraćeg vremena potrebnog za odgovor te oslobađaju vrijedne ljudske agente za one razgovore u kojima su najpotrebniji. Domišljata upotreba virtualnih agenata smanjuje troškove i poboljšava korisničko iskustvo.

 

 

Budući da virtualni agenti imaju ključnu ulogu u programu digitalne transformacije, tehnologija je ključna za pružatelje korisničkih usluga orijentisane prema budućnosti:

- Virtualni agenti mogu smanjiti sveukupne troškove korisničke podrške za više od 20%*, preko smanjene količine poziva, poboljšanog trajanja poziva te preraspoređivanja ljudskih resursa kako bi se oni mogli fokusirati na interakcije visoke vrijednosti.

- Mogu ukloniti ljudsku grešku u transakcijskim zahtjevima.

-Domišljata upotreba virtualnih agenata može poboljšati korisničko iskustvo zahvaljujući fleksibilnijem radnom vremenu i kraćem vremenu potrebnom za odgovor, te odgovorima koji su bolje prilagođeni korisniku zahvaljujući podacima o klijentima te kontekstualnim informacijama.

- Na kraju, virtualni agenti mogu pomoći u povećanju prihoda pružanjem podrške klijentima tokom samog postupka kupovine. Budući da se obično smatra kompleksnijom zadaćom više vrijednosti, ova primjena još nije u širokoj upotrebi. Ali imanje na raspolaganju podrške virtualnih agenata u pridobivanju klijenata te prilika za unakrsnu prodaju / povećanje prodaje preko preporuka o sljedećim najboljim aktivnostima / ponudama danim u stvarnom vremenu može biti vrlo efikasno.

* Za društva koje dosta koriste chat i messaging za pružanje podrške klijentima, koja su implementirala puni set mogućnosti virtualnih agenata u višejezičnoj okolini.

 

Robotska automatizacija procesa (RPA)
Robotska automatizacija procesa ili RPA, tehnologija također poznata i kao softverski roboti, automatizira i standardizira repetitivne zadaće i rutinske poslove između više sistema. Oni oponašaju ljudsko ponašanje tako da interagiraju sa drugim aplikacijama na isti način kako to rade ljudska bića. To znači da se ljudski agenti mogu posvetiti zadaćama gdje su najpotrebniji.

Sa digitalnom transformacijom koja vodi korporativne planove, hardver i softver postaje brži, povoljniji i sofisticiraniji, pojavljuju se uzbudljive mogućnosti za uvođenje digitalne radne snage. Robotska automatizacija procesa automatizira i standardizira repetitivne zadaće i rutinske poslove između više sistema tako da oponaša ljudsko ponašanje. Robotska automatizacija procesa se implementira povrh postojećih IT sistema te koristi isto korisničko sučelje kao i ljudi, zbog čega ne predstavlja intruzivno rješenje.

RPA najbolje funkcioniše ako su povezani procesi standardizirani, algoritamski te ako slijede određena pravila. U područjima u kojima su nužne ljudske odluke ili kognitivne sposobnosti, RPA može nadopuniti sposobnosti ljudskih i virtualnih agenata, te pružati podršku u dohvatanju i ažuriranju informacija iz više sistema. S robotskom automatizacijom procesa vaše privredno društvo može:

- Smanjiti troškove smanjenjem potrebe za ljudskim radom i preusmjeravanjem radne snage na obavljanje složenijih aktivnosti i aktivnosti koje stvaraju dodatnu vrijednost za korisnike.

- Smanjiti trajanje ciklusa i vremena čekanja tako da rješava repetitivne i brojne zadaće 24 sata dnevno, 7 dana u sedmici bez potrebe za ljudskom interakcijom.

- Premostiti izazove za integraciju stvaranjem automatskih međuaplikacijskih poslovnih procesa u kojima integracija ranije nije bila moguća ili je bila preskupa, čak i ako se aplikacijski okoliš često mijenja.

- Poboljšana kvaliteta putem vrlo visoke dosljednosti i tačnosti. Greške koje dovode do negativnih financijskih implikacija ili negativnih ocjena zadovoljstva korisnika se svode na najmanju moguću mjeru. RPA radi oko 20 puta brže od ljudskog radnika.

 

Konverzaciona analitika
U konverzacionoj analitici, sva komunikacija sa korisnicima, bez obzira odvija li se ona verbalno, putem e-maila ili chata se bilježi, konsolidira i pretvara u podatke koji se analiziraju za sticanje saznanja. Djelovanje na temelju saznanja dobivenih iz konverzacione analitike donosi mnoge prednosti kao što su poboljšano zadovoljstvo klijenata, efikasnija vremena rješavanja poziva, povećanje prodaje i manji gubitak korisnika.

Izvrsna služba za korisnike je neraskidivo povezana sa mogućnosti razumijevanja klijenata i interakcije s klijentima. Domišljato iskorištavanje interakcijskih podataka je od sve veće važnosti za brzo i tačno razumijevanje individualnih potreba i postizanje pozitivnih ishoda. Konverzaciona analitika se nametnula kao vodeće rješenje za poboljšanje saznanja o korisnicima i otkrivanje novih visoko efikasnih inicijativa za poboljšanje usluga.

Prilika koja se javlja u analiziranju velikih podataka za duboka saznanja i poboljšanja u korisničkom iskustvu brzo dobiva na popularnosti. Prava vrijednost leži u strukturiranju velikih količina podataka iz više izvora i otkrivanje za šta se oni mogu koristiti. Ishodi se obično usmjeravaju na osnovu generisanja saznanja iz četiri područja fokusa: poboljšanje korisničkog iskustva, poboljšavanje prodajnih rezultata, ograničavanje gubitaka u korisničkoj bazi, i poboljšavanje upravljanja rezultatima. Djelovanje na temelju saznanja dobivenih iz konverzacione analitike obično donosi prednosti kao što su:

- Poboljšani NPS/CSAT na temelju identifikacije i praćenja saznanja o reakcijama korisnika na pružene usluge i predviđanje ponašanja i postupanja vezano za ulazne interakcije.

- Poboljšani AHT i FCR putem analiziranja interakcija sa dugim vremenom rješavanja i ponovljenih poziva, fino prilagođavanje procesa, promjenljivi obrasci odgovora ili primjena automatizacije mogu predstavljati jasne prednosti.

- Povećana efikasnost prodaje kroz stavljanje na raspolaganje timovima tipične upite korisnika, okidače, obrasce reagovanja ili namjere povezane s raznim proizvodima i uslugama.

- Smanjeni broj žalbi i nezadovoljstva putem identifikacije i eliminacije izraza i pokretača povezanih s korisničkim tačkama boli.

- Smanjeni broj poziva putem identifikacije i kategorizacije tipova poziva i razloga za pozive.

- Smanjeni gubitak korisnika putem identifikacije okidača rizika i pokretanje radnji za proaktivno ublažavanje negativnih efekata.

 

Digitalni kanali
Pojavila se generacija koja redefiniše službu za korisnike. Ona preferira samoposluživanja i tekstualne poruke umjesto telefonskih poziva, želi brže rješavanje problema i mogućnost spajanja na bilo koji uređaj u bilo koje vrijeme. Naša ponuda digitalnih kanala usmjerena je na usluživanje korisnika u njihovom specifičnom kontekstualnom putovanju, kroz relevantne kanale, prilagođene segmentima korisnika i pruženim uslugama.

Konverzaciona trgovina omogućava potrošačima konverzacioni odnos putem spajanja chata, messaging aplikacija, društvenih aplikacija i AI tehnologija kao što su mikro-botovi u jedinstveno korisničko iskustvo.

Sa najnovijim dodatkom WhatsApp Business aplikacije, ona omogućuje izlazne i promotivne mogućnosti u kontekstualnom mobilnom okolišu životnog stila potrošača.

Chat uživo omogućuje novi rast poslovanja i kontekstualne dijaloge sa potrošačima. Chat uživo može biti tradicionalni web chat smješten na vašoj početnoj stranici i mobilnoj aplikaciji, u kontekstualnom putovanju za posjetioce.

Igrifikacija
Igrifikacija spaja zabavu igranja igre sa poslovnim informacijama ili drugim kontekstima koji nisu povezani s igrama. Igrifikacija u kontakt centrima obično se koristi u programima obuke i e-učenja te ih pretvara u zabavno iskustvo koje motiviše zaposlenike s obzirom na interakciju, lojalnost i uključenost kao i poslovne rezultate.

Igrifikacija spaja zabavu igranja igre sa poslovnim informacijama ili drugim kontekstima koji nisu povezani s igrama. Igrifikacija u kontakt centrima obično se koristi u programima obuke i e-učenja te ih pretvara u zabavno iskustvo koje motiviše zaposlenike s obzirom na interakciju, lojalnost i uključenost kao i poslovne rezultate.
 

Svrha igrifikacije je korištenje mehanizama igranja i njihova primjena u kontekstima koji nisu povezani sa igrama - na primjer IT, prijevoz, poslovni razvoj ili obrazovanje.

Šta igrifikacija može da uradi za vašu službu za korisnike:

- Onboarding (uvođenje novih zaposlenika u posao): povećavanje vremena učenja te brže pripremanje novog zaposlenika.

- Prodaja: osoblje brzo dobiva najnovije informacije o novim rješenjima i prodajnim tehnikama.

- Razvoj: vaše osoblje stiče nove vještine, radi bolje te poboljšava uključenost na savremen i zabavan način.

- Mjerljivi rezultati: vaše osoblje može pratiti vlastiti razvoj zajedno sa rezultatima društva.

- Regrutovanje: igrifikacija je zabavan način za povećavanje interesa za vaše društvo, a u isto vrijeme se činite savremenim i predvodnikom.

- Osjećaj pripadnosti timu: igrifikacija omogućuje cijelog grupi da napreduje prema novim nivoima znanja i kvalitete.

- Vodstvo: zaposlenici redovno dobivaju pozitivne povratne informacije na temelju konkretnih i usporedivih rezultata.

Transcom vam može pomoći u definisanju vaše strategije igrifikacije, odabrati i ocijeniti prikladnog dobavljača, podržati implementaciju i voditi održavanje.

Opcije dostave

Bez obzira na to gdje se u svijetu nalaze vaši klijenti, ili kojim jezikom govore, Transcom stvara pametnija iskustva sa ljudima putem naše čvrste strukture fokusirane na klijente i naših sveobuhvatnih modela dostave.

Naš dosljedan i cjenovno konkurentan model dostave svjetske klase osigurava izvanredno korisničko iskustvo i iskustvo zaposlenika.

Mi opslužujemo tržišta engleskog govornog područja putem onshore, offshore resursa ili naše razgranate mreže agenata koji rade od kuće.

U Evropi, mi nudimo onshore, nearshore i višejezične usluge, kao i usluge prilagođene malim i srednjim preduzećima.